Организация работы колл-центра службы доставки блюд в ресторане

В последние годы многие рестораторы начали развивать службы доставки еды. Многие уже привыкли к такому сервису и предпочитают не только посещать рестораны, но и заказывать доставку своих любимых блюд на дом.

Как работает колл-центр службы доставки блюд?

Клиенты оставляют заявки на сайте, мобильном приложении или звонят в ресторан. Если клиент предпочитает сделать заказ по телефону, то его звонок нужно принять, сверить его с клиентом, занести в специальную программу. Этим всем занимается оператор колл-центра.

Первое, что делает оператор — принимает заказы от клиентов через чаты и по телефону. А дальше ему надо ответить на самые распространенные вопросы, помочь клиенту сделать выбор:

• ответить на звонки с уточнениями по доставке (можно ли добавить еще блюда, готов ли заказ, выехал ли курьер, когда привезут),
• проконсультировать по работе с сайтом или мобильным приложением (например, когда не получается что-то выбрать в меню),
• суметь принять звонки, не связанные с заказами (вопросы сотрудничества, франшизы, рекламы) и либо фиксировать данные в CRM/почте либо переводить звонки на нужный отдел,
• обработать жалобы (курьер опаздывает, еду не доставили, еда приехала холодная, курьер взял больше денег),
• помочь клиенту с вопросами по графику работы или местоположению оффлайн-точек.

Для организации работы операторов колл-центра службы доставки блюд из ресторана мы рекомендуем программное решение r_keeper_Delivery. В этой программе есть специальный модуль «Оператор», предназначенный для автоматизации работы оператора колл-центра службы доставки ресторана. Его задача — организовать прием заказов и дальнейшую передачу их в работу.

Благодаря использованию r_keeper Delivery вся работа колл-центра будет абсолютно прозрачна, вам будет доступна вся статистика (количество и длительность звонков, время ожидания ответа операторов, количество переведенных звонков и т.д.). Также вы сможете слушать фонограммы диалогов с клиентами. Менеджер вашего проекта будет доступен через любой согласованный канал коммуникации: телефон, электронная почта, мессенджеры.
Модуль полностью автоматизирует прием и передачу заказов в работу. С помощью модуля вы сможете сопровождать клиентов от приема заказа до его получения. Модуль работает с несколькими адресами доставки для одного клиента. Так же предусмотрена возможность сделать заказ к определенной дате и времени.

Технические возможности модуля:

• интеграция с АТС / ВАТС по SIP / HTTP,
• прием заказов по телефону, электронной почте, через мобильное приложение или сайт,
• автоматический выбор ресторана доставки по адресу доставки,
• возможность развертывания call-центра для сети ресторанов.

В модуле есть функции для повышения лояльности клиентов к вашему рестораноу: подбор предложений для постоянных клиентов (на основе предпочтений). К постоянным клиентам оператор сможет обращаться персонально, по имени. Вы можете предусмотреть различные маркетинговые акции и бонусные программы. Модуль работает с программами лояльности и акциями по доставке блюд.

При первоначальном приеме заказа в систему вводятся подробные анкетные данные (по желанию клиента он может остаться анонимным). В дальнейшем эти данные используются для быстрого поиска клиента в базе данных и для построения отчетов, статистики. Также оператору необходимо ввести желаемое время доставки заказа, которое не может быть меньше минимального времени установленного для данного предприятия.

Система рассчитывает время доставки заказа клиенту путем сложения суммарной длительности приготовления блюд и автоматически рассчитываемого времени в пути до указанного клиентом адреса.

С помощью встроенной карты города оператор находит наиболее выгодный маршрут доставки заказа покупателю.

В системе предусмотрено закрытие счетов на разные типы оплаты. Возможность назначения скидок и бонусов делает систему доставки продукции еще более привлекательной для клиентов.

Если вы решили, что вашему ресторану или кафе пора организовать свою службу доставки, обращайтесь к нам и наши специалисты проконсультуируют вас по всем вопросам, помогут с интеграцией автоматизации службы доставки блюд, подберут необходимое оборудование.