Воровство в ресторанном бизнесе: мифы и реальность

По данным агентства DISCOVERY Research Group, характерной чертой российского рынка общественного питания является его относительно слабая насыщенность: так, если в США одна точка питания приходится на 150 человек, в Европе – на 300, то в России – на 2000 человек. Данный сегмент рынка обладает еще достаточным потенциалом, и потому является весьма привлекательным.

Бурное развитие ресторанного бизнеса продолжается. Открытие новых заведений приводит к росту конкуренции. Вместе с этим можно наблюдать закрытие старых заведений, так как не все предприятия общепита способны приносить высокую прибыль. Причины здесь могут быть очень разные. К внешним факторам, не зависящим от заведения, относятся: открытие поблизости более привлекательных заведений, повышение цен на продукты, уменьшение среднего чека, повышение арендных ставок и др. Помимо внешних факторов, следует обратить внимание и на внутренние, в первую очередь, на воровство со стороны персонала. По различным оценкам экспертов, объем потерь от махинаций персонала достигает 60% выручки; предприятие из-за хищений теряет от 5 до 8% своего валового продукта; 35% банкротств ресторанов напрямую связаны с хищениями.

«Громко сказано!» – скажете вы. Но это действительно так. И подтверждением этому факту будет сегодняшнее интервью с Аленой Константиновой, руководителем отдела автоматизации сферы услуг корпорации «ДатаКрат».

– Алена, какие махинации возможны на предприятиях общепита?
– По опыту общения со многими рестораторами и своему личному опыту посещения подобных заведений, могу сказать, что видов мошенничества множество. Фантазия людей безгранична! Но основные способы, приносящие наиболее значимый ущерб ресторану, известны. Это продажа «мимо кассы»: составление счета на бумаге от руки (со ссылкой на неработающий принтер); предоставление одного и того же счета на одно блюдо разным гостям; сговор с поставщиками «за откат»; списание якобы «разбитой» посуды; заявления официанта о том, что гость ушел, не расплатившись; продажа «левого» товара; добавление в счет подвыпившего гостя дополнительных позиций; недовес продукции. А работа за контактной барной стойкой – это же просто Клондайк! (смеется).

– Неужели ситуация настолько критична?
– Да, это так. Существует статистика: 30% выручки за алкоголь не доходит до кассы; пятая часть напитка, заказанного вами в баре, украдена барменом; в 50% случаев пиво в вашем бокале является смесью свежего с просроченным либо с более дешевым сортом. И это только верхушка айсберга.
Например, банальная история про напитки со льдом. Если в ваш бокал добавили лед, будьте уверены, что в 90 случаев из ста 20% напитка вам недолили. Поэтому многие просят подать лед отдельно от напитка, чтобы не быть обманутыми. Коктейли, вообще, словно специально созданы для обмана посетителей. Каждый бармен знает, какой конкретно алкогольный напиток придает коктейлю цвет, вкус и крепость. А за основу всегда берется водка. Очень часта подмена заказанных напитков: вам приносят уже открытую бутылку вина, но при этом нет никакой гарантии, что там именно то вино, которое вы заказали. Поэтому рестораны, уважающие свое доброе имя, всегда откупоривают бутылку при госте, чтобы развеять его сомнения.
Кроме «недолива» и «разбодяживания», благодаря которым появляются излишки, сотрудники ресторана приносят свой товар для продажи. И тут гениев не счесть: кому-то приносят друзья, «случайно» оставляя сумки возле барной стойки, кто-то умудряется сам пронести алкоголь на рабочее место, несмотря на наличие поста охраны. Пару дней назад представитель одного екатеринбургского клуба поведал мне анекдотическую историю, как на входе в клуб попался бармен, который проносил текилу... в презервативе. Изобретательному малому не повезло, так как  текила разъела презерватив,  и потекла по брюкам бармена в момент прохождения  им пропускного пункта.

– Но ведь все вокруг только и говорят о различных системах автоматизации бизнес-процессов в ресторане! Вы сами занимаетесь решениями R-keeperTM.  
– Абсолютно верно! Необходимость автоматизации ресторана очевидна, и  сегодня этот вопрос даже не подлежит обсуждению. Помимо решения таких задач, как скорость и качество обслуживания, привлечение и удержание клиентов, ведение внутрифирменного управленческого учета, предоставление широкого маркетингового инструментария, она позволяет минимизировать злоупотребления персонала. Система автоматизации ресторана не позволит без пробития на кассе отправить заказ на кухню, распечатать счет на оплату, дважды распечатать один и тот же счет, она точно рассчитает количество проданных порций спиртного, а также количество спиртного, израсходованного на приготовление коктейлей, и т.д. Система фиксирует все отказы, отмены, переносы блюд и другие критические операции, с которыми впоследствии можно будет разобраться, но никто не отменяет возможных сговоров официантов и барменов с администратором зала. Для этого мы рекомендуем устанавливать систему событийного видеонаблюдения, интегрированную с автоматизацией, которая каждой операции в системе сопоставляет соответствующий фрагмент видеозаписи. Данное решение позволяет не просматривать весь видеоархив, а из привычных отчетов просмотреть соответствующие видеоролики, выбрать конкретные действия конкретных людей.
Система автоматизации, видеокамеры в баре и все остальные средства контроля – это, по сути, расставленные мышеловки, в которые кто-то попадет, а кто-то нет. Но это не решает на 100% вопросы недолива, «разбодяживания» и продажи принесенных напитков.

– То есть, со злоупотреблениями барменов вообще ничего сделать нельзя?
– Почему же, можно. Надо убрать основную «пищу» для воровства барменов – алкоголь (смеется).  Для этого существуют системы контроля розлива алкоголя. Таких систем в мире множество, но у всех них есть одна объединяющая особенность – они изолируют свободный доступ барменов к алкоголю. Как дверь с электронным замком – выйти можно, но каждый твой выход будет контролироваться. За рубежом, особенно в США, подобные системы – это норма при открытии любого питейного заведения. В России же они только-только начинают появляться.

Наша компания начала сотрудничать с официальным российским дилером Berg Company (США) на территории Урала и Западной Сибири. На сегодняшний день совокупность двух систем автоматизации, а именно система учета R-keeper и система контроля розлива BERG, а также ряд определенных контрольных действий со стороны службы (сотрудников) безопасности дают полный контроль продаж алкоголя. Это исключает возможность воровства выручки барменами в контактных барах.

– Расскажите подробнее об этой системе.
– Когда бар-менеджер забирает со склада в бар алкоголь, в программе R-keeper формируется накладная о перемещении. Вместе с накладной каждой перемещаемой бутылке присваивается идентификационный номер, который распечатывается в виде штрих-кода на специальной наклейке. Бутылки на складе вскрываются и запечатываются специальными пробками-дозаторами, которые пломбируются этими штрих-наклейками (подделка таких пломб в обычных условиях невозможна). Бутылки, которые предназначены для продажи как штучный товар, тоже опечатываются этими штрих-пломбами. Таким образом, в баре все бутылки опломбированы и закрыты пробками-дозаторами Berg (система All-Bottle). Поэтому у бармена есть только один путь: забить заказ в R-keeper, после чего система Berg разрешит ему налить только тот напиток и в том объеме, который сформирован в заказе (чеке). Пустые бутылки вместе с пломбой в том же опечатанном виде возвращаются на склад. При их приеме кладовщик считывает штрих-коды. Если пломба сорвана, то принять бутылку будет невозможно, и она «повиснет» в системе.

– А в клубах или крупных ресторанах, где оборот продажи алкоголя достаточно большой и измеряется литрами, где большое количество коктейлей и важна скорость обслуживания… Не будет ли данная система мешать, тормозить работу?
– Такие задачи решает система Laser, которая является дополнением к системе All-Bottle. Благодаря этой системе напитки разливаются мгновенно, точной порцией одним нажатием кнопки. Эта система подключена одновременно к 16-ти напиткам, бармен имеет возможность налить любой из 16-ти брендов алкоголя, 48-и запрограммированных коктейлей, в нее заложены 3 размера порции. То есть, для продажи коктейля, состоящего, к примеру, из нескольких ингредиентов, бармен выбирает его на POS-терминале и нажимает всего одну кнопку на разливочном пистолете. Дальше пистолет наливает точную порцию каждого ингредиента в запрограммированной последовательности. Эта уникальная система увеличивает скорость розлива напитков барменом в 3 раза, сокращает все потери при розливе алкоголя, каждый грамм алкоголя подвержен учету и контролю, и всё это дает гарантированный 100-процентный результат.

С точки зрения инженерии Laser представляет собой систему, соединенную из резервуаров для алкоголя и разливочных пистолетов, которые устанавливаются у бармена. Резервуары для алкоголя можно вывести в отдельное закрытое помещение или расположить в баре, в закрытой витрине – как элемент интерьера. В больших клубах часто используется схема, когда весь проливной алкоголь закрывается в отдельном помещении с ограниченным доступом, а в бары ставятся только разливочные пистолеты. Предусмотрена возможность подключения холодильного оборудования для охлаждения напитков. Подключение самой системы непосредственно к алкоголю чрезвычайно продумано: алкоголь защищен от попадания пыли, корпус абсолютно безопасен и подходит для любого вида бутылки.

– Существуют ли какие-то решения для учета пива, чтобы посетитель был уверен, что ему налили именно тот сорт, который он заказал?
– Конечно. Существует система для контроля розлива пива и бочкового вина. Она позволяет разливать до 4-х различных порций, бармен имеет возможность разливать одновременно с нескольких кранов (только после заведения заказа в R-keeper), что значительно увеличивает скорость обслуживания посетителей. Внедрение данной системы полностью исключает для барменов возможность делать товарный запас, зарабатывая на этом. С помощью данной системы порции разливаются точно, что исключает недоливы. После окончания рабочего дня система закрывается на замок ответственным лицом, что исключает возможность любых других злоупотреблений.

– При внедрении подобных систем требуется ли введение каких-либо дополнительных мер?
– Обязательно необходимо выполнить целый комплекс мер. В первую очередь, это порядок в баре: отсутствие хлама, чтобы все визуально просматривалось, бутылки в баре должны быть только опломбированные, при этом бутылки с дозаторами должны находиться в определенной зоне, бутылки же, продающиеся целиком, должны продаваться только как штучный товар и находиться только в сервис-баре. На место проданной бутылки должен прикладываться чек о продаже или бумага с указанием времени продажи. На территории бара не должно находиться никаких напитков в открытых чашках, стопках и др. Во-вторых, необходимо проработать и ввести систему мотивации и штрафов.

– Расскажите об этом подробнее. Как реагирует персонал на внедрение подобных систем, и что предпринимает руководство?
– В некоторых заведениях после установки данных систем начинался откровенный саботаж: бармены не пробивали чек, система не давала им наливать алкоголь, и они заявляли, что ничего не работает. В одной сети баров, чтобы всё это побороть, руководство сменило больше половины персонала и поставило сильную службу внутреннего контроля. В итоге выручка выросла более чем на треть.

Посудите сами. Если бармен получал 10 тысяч рублей в месяц и воровал 5 тысяч рублей в день, то, конечно, он уволится. С введением таких систем наиболее оптимален метод «кнута и пряника». С одной стороны, «кнут» –жестко перекрыты злоупотребления в баре, с другой, «пряник» – введение мотивации персонала. Приведу пример одного клуба, где установлены системы R-keeper и Berg. После их установки владелец объявил барменам, что они будут получать 7% от выручки, но получать будут раз в месяц. Если кого-то поймают на воровстве, неважно, алкоголя или колы, штраф будет бригадный – 30 тысяч рублей. Часть барменов уволилась сразу, а часть начала работать, и не просто работать, а именно продавать! И выручка заведения стала увеличиваться в геометрической прогрессии.

Систему мотивации надо продумывать не только для барменов, но и для всего персонала. Можно штрафовать бармена за найденную бутылку или вскрытую пломбу, и в то же самое время начислить премию охране, если она это обнаружила. А если не обнаружила, то оштрафовать и ее.

– С точки зрения гостя, заведения, где установлены подобные системы, заслуживают большего доверия?
– Несомненно. Если вы увидите такую систему, значит, вас точно не обманут, в вашем бокале будет налито только то, что вы заказали. В таком месте вы будете знать, что вы защищены от любого вида мошенничества, почувствуете, что о вашем комфорте и удовольствии заботится весь персонал. Довольные клиенты – это постоянная прибыль для заведения. Вложения в подобную систему окупятся очень быстро, качество обслуживания станет выше, а клиентов будет больше.