Электронный ресторан: электронное меню для ресторанов преимущества

Удешевление высокотехнологичных устройств привело к их активному использованию рестораторами всего мира. Они позволяют увеличить скорость обслуживания и, соответственно, конверсию столов, позволяют экономить на оплате труда. Правда, в Екатеринбурге данное направление пока не развито. Из чуть менее 1 900 общепитов передовыми в части ИТ-технологий можно назвать порядка 20. 
Рынок общепита Екатеринбурга довольно насыщен. Высокая конкуренция практически во всех сегментах заставляет владельцев бизнеса все время усовершенствовать качество блюд и сервиса. Согласно последним мировым тенденциям ресторанного бизнеса, привычные заведения (основное предназначение которых — накормить посетителей) уже не могут активно привлекать гостей. Современным людям хочется чего-то неожиданного, интересного, нового.

Если мыслить глобально, то сегодня Россия стоит на пороге информационного общества. Соответственно, и инновации в секторе услуг должны лежать в этой плоскости. Вариант для ресторанов — электронное меню и дистанционное управление услугами.

Киберофициант
Представьте, вы делаете заказ официанта, он записывает все в блокнот, а потом приносит другие блюда. А в ответ на ваши претензии успевает еще и нахамить. Такая ситуация даже для продвинутого в смысле услуг Екатеринбурга — не редкость.
В Европе и США рестораторы еще несколько лет назад приняли решение о внедрении гаджетов, которые позволили бы свести к минимуму вероятность ошибки или грубости официанта, а также предоставить максимум комфорта гостю. С середины 2000-ых, израильская компания Concepric внедряет в суши-барах, семейных ресторанах и пабах систему e-Menu (сенсорный стационарный терминал расположен на каждом столике),  в Японии аналогичную систему выпускает компания Aska T3, Microsoft разработала решение Microsoft Surface, превращающее весь стол в большой сенсорный экран.

У российских рестораторов интерес к подобным технологиям появился еще до кризиса, однако их внедрению мешала дороговизна «железа». Теперь ситуация кардинально изменилась: доступность гаджетов позволяет автоматизировать рестораны даже средней ценовой группы.  

Какие способы автоматизации заказов можно внедрить в екатеринбургских ресторанах?

Способы автоматизации заказов можно поделить на три группы. Первая — самообслуживание. Технология следующая. Вместо бумажного, вам приносят электронное меню на основе планшетного компьютера. Вы сами выбираете, необходимые блюда, перетаскиваете их из меню в поле заказа, подтверждаете его и информация о вашем заказе немедленно передается к местам  приготовления. Официант в принципе участия никакого в заказе не принимает. Второй способ — использование обслуживающим персоналом, мобильных устройств ввода заказа. Когда гость делает заказ, он  вносится в систему официантом непосредственно у столика и отправляется на кухню.

Третий способ — установка специального приложения на телефон гостя. Лидер в области разработки бизнес-приложений для ресторанного бизнеса - московская компания UCS анонсировала разработку приложения для iOS (Apple iPod и iPad), в скором времени аналогичные решения выйдут и для Android. Они позволяют гостям бронировать столики, заранее заказывать блюда,  и так далее. Эти же приложения работают и на доставку, в них также можно встроить блок системы лояльности (гость будет видеть, сколько у него накоплено баллов), ну и самое ценное – это способ интерактивного общения с вашими постоянными клиентами.

Какие преимущества дают данные системы?

Во-первых, увеличивается скорость обслуживания. Например, в тель-авивском суши-ресторане Frame доход от столиков, оснащенных e-Menu, вырос на 11% по сравнению с обычными. В Москве, где уже есть первые примеры внедрения подобных систем, конверсия (отдача от одного столика за смену) столов повысилась в некоторых ресторанах на 15%.

Во-вторых, в случае с планшетными компьютерами гость практически полностью находится на самообслуживании. Он застрахован от ошибок или хамства официанта.

В-третьих, упрощается процесс заказа блюд на доставку. В четвертых, оснащение современными технологиями привлекает к ресторану внимание молодых, активных людей. А таких в Екатеринбурге — финансовом и деловом центре — довольно много. 

Наконец, ресторатор, используя, например, электронное меню снижает риски того, что гостю не понравится дизайн «книжечки». В России этот параметр не считается ключевым. Однако по исследованиям американской компании RRCG, примерно 70% посетителей ресторанов не хотят возвращаться, если им чем-то не понравились папки меню. Думаю, что у нас цифра поменьше, но все равно она ощутима. В любом случае электронный дизайн поменять куда легче полиграфического.

Использование электронных гаджетов в будущем открывает множество возможностей (общение между столами, участие в розыгрышах, подключение к интернету, заказ такси, просмотр карты, видео, прослушивание музыки и т.д.). Это сильное конкурентное преимущество.
 
Дешевое «железо»

Какова экономика подобных систем? Сколько стоят необходимые гаджеты?
В последние пару лет их стоимость резко снизилась. Например, iPod Touch, пригодный для использования в качестве мобильного терминала официанта стоит всего 9 тыс. рублей. При таком бюджете, ими можно снабдить всех официантов. Устройства  в промышленном  исполнении, которые выдерживают жесткий режим эксплуатации, включая многократные падения на пол, стоят несколько дороже.
Планшетный компьютер для  переносного варианта электронного меню сегодня можно приобрести за 20 — 40 тыс рублей,  а сенсорный монитор для стационарной установки над столом обойдется  в 40-50 тыс. рублей.

А если говорить о программном обеспечении?
В Екатеринбурге, как и во всей России, самой популярной является система R-Keeper.  На ней работает большинство предприятий общепита. Для них, по сути, переход на новый тип обслуживания — это либо апгрейд ранее установленной версии,  либо приобретение дополнительных программных модулей. Кардинальных изменений IT-системы и больших трат при этом не потребуется.  Наши специалисты разворачивают большинство новых приложений и обучают персонал в течение всего лишь одного дня.
 
За счет чего будут отбиваться эти затраты?

Как я уже говорил, во-первых, за счет повышения конверсии столов. Во-вторых, рестораторы смогут экономить на кадрах. Сегодня в Екатеринбурге в среднем официант с зарабатывает порядка 200 тыс. рублей в год. Соответственно три-четыре официанта — это 600 — 800 тысяч расходов на зарплату. В принципе после внедрения электронного меню средний ресторан сможет как раз отказаться от такого количества людей.

Это тем более важно, если учитывать, что с 2012 года в сфере общепита планируется отмена «вмененка». А с 2011-го примерно на треть увеличивается налоговая нагрузка на фонд оплаты труда.  

Существует какая-то обратная связь от ресторанов? Интересно им это?

В Екатеринбурге пока более-менее развит только один способ автоматизации — коммуникаторы у официантов. Мобильные станции официанта применяются у предприятий «Росинтера», в заведениях  «Дюжина», «Токио», «Кастрюля». Московская сеть «Этажи» планирует до конца года оснастить свои заведения  электронными меню на базе Apple iPad.  В Екатеринбурге электронных меню и дистанционных приложений пока у заведений нет.

Подобные системы актуальны для всех заведений?

Для подавляющего большинства, заведений среднего уровня такие технологии крайне эффективны. Не актуально это, на мой взгляд, для дорогих ресторанов, где важен сам процесс обслуживания, где есть некий ритуал общения с официантом, и заведений нижнего ценового сегмента, где внедрение таких систем экономически не слишком выгодно.

За кулисами

Помимо внедрения мобильных устройств, обеспечивающих взаимодействие с гостем, какие еще решения позволяют оптимизировать работу ресторана?

Есть еще 2 решения, но для глаза посетителя они остаются невидимыми. Первое решение — интерактивный терминал повара на кухне. В Екатеринбурге его уже используют некоторые заведения. Он позволяет в реальном времени отслеживать заказы, время их поступления и исполнения, и взаимодействовать с официантами путем электронных сообщений. Данная технология приходит на смену кухонным принтерам, и помимо жесткого контроля за временем приготовления блюд, уменьшает затраты рестораторов на расходные материалы к принтерам. Это решение так же кардинально влияет на качество сервиса. Опрос гостей заведений, установивших терминалы повара, показал заметное улучшение в части своевременности и очередности подачи блюд.

Вторая система более глобальна — это электронный документооборот с поставщиками. По нашему опыту, электронный документооборот, например, экономит половину рабочего времени оператора, принимающего товар, и почти втрое сокращает время на размещение заказов поставщикам сырья.  Электронный обмен документами избавляет от рутинной работы по вводу данных в систему учета  и практически на 100% избавляет от  ошибок.

Но наши рестораны пока этим не пользуются. Такое ощущение, что сфера общепита у нас вообще не автоматизирована.
Обманчивое впечатление. Проникновение автоматизации на рынке ресторанов у нас 95%. Но она в другой сфере — учет, производство, движение продуктов, продажи.  

А если прикинуть количество ресторанов, в котором есть мобильные устройства у официантов, интерактивный экран на кухне, таких в Екатеринбурге сколько?

На сегодняшний день порядка 20.

А когда произойдет массовый переход рынка общепита на принципиально новые технологии взаимодействия с клиентом?
Это случится совсем скоро. По крайней мере, интерес сферы услуг к подобным новациям очень высок. Пример — такси «Три десятки». Они уже сегодня внедрили клиентское приложение для телефонов, которое позволяет заказать машину без участия оператора. Уверен, что в ближайшем будущем нечто подобное мы увидим и в ресторанном сегменте. Очевидно, что бизнес кочует в интернет, на персональные мобильные устройства.

Первыми на подобные нововведения скорее решатся федеральные сети. У них побольше финансовой прочности, да и технологии в Москве появляются куда раньше. Их быстро можно локализовать в регионах. За федералами потянутся и все остальные. В ресторанном бизнесе спрос на новинки высок. «Впитывание» происходит очень быстро. На принятие решений собственники тратят не больше месяца.

В любом случае очевидно, что ресторан сегодня оценивается по трем критериям — качество кухни, уровень сервиса и интерьера и своевременность приготовления блюд. Внедрениями только мобильных устройств мы закрываем уже полтора пункта.