Факторы лояльности

Факторы лояльности

Главный приз за победу на современном ринге конкуренции ресторанного бизнеса – высокий уровень лояльности гостей. Новейшие системы автоматизации, непрерывно совершенствующиеся, выступают эффективными орудиями в этой борьбе. 
Система автоматизации предприятий ресторанного бизнеса R-Keeper  дает рестораторам возможность повышать рейтинг своих предприятий в глазах гостей, одновременно оптимизируя внутренние бизнес-процессы. Последние тренды в технологиях представляет компания ДатаКрат.

Утомительное ожидание своего заказа, становятся пережитком прошлого благодаря мобильным блокнотам официантов. Устройство сочетает в себе приемлемую стоимость,  надежный прием wi-fi, длительный заряд и удобный интерфейс. Официант на свой блокнот принимает у столика заказ, который автоматически передается на производство. Счет можно напечатать с того же самого устройства. Девайс может работать, как пейджер, передавая и принимая сообщения из зала в кухню и обратно. Особенно выручает это решение в часы большого потока гостей, у которых в запасе ограниченный отрезок времени, например, в часы бизнес-ланчей. В результате время получения гостями напитков сокращается с 8 до 2-3 минут и примерно в 1,5 раза уменьшается время ожидания горячих блюд.

В рамках системы KDS-R-keeper (Kitchen Display System), после того, как в системе сохраняется заказ, информация о нем отображается на установленных на производстве мониторах.  При этом используются мониторы 2 видов: для официантов и поваров. На первом отображаются сведения о готовности заказа, на втором – информация по заказам и блюдам. Каждому этапу состояния готовности заказа соответствует свой цвет. Система предупреждает повара, когда срок выполнения заказа истекает. Официант же может отследить стадию приготовления блюда и ориентировочное время его полной готовности. Технология позволяет оптимизировать производственный процесс  и выявлять его достоинства и недостатки: можно анализировать время выполнения заказа и производить контроль над соблюдением стандартов приготовления блюд.

Одна из новинок этого года – это электронное меню ресторана на планшете iPAD.

Это стильное и функциональное решение, с помощью которого гость может не только выбрать понравившиеся блюда, но и сделать заказ, который автоматически, минуя официанта, может отправляться на кухню.

Преимущества: электронное меню можно без проблем сделать практически на любом языке. Второй момент – фотографии. На каждое блюдо можно поставить три-четыре фотографии. В-третьих, снимается проблема перепечатки тиража меню всякий раз, когда в меню вводятся новинки. Кроме того, электронное меню показывает текущую цену блюд. Это удобно, если в ресторане действуют скидки на конкретные продукты в такое-то время. Гостю не придется самому высчитывать и разбираться.

Основная активность на рынке общественного питания наблюдается в сегменте фаст-фуда. Эта тенденция наблюдается по всей стране. Впечатляющими темпами развиваются такие заведения, как Sabway, Burger King, KFC, Country Chicken и др. Большая популярность этих заведений порождает очереди, что не лучшим образом сказывается на настроениях посетителей. Многие гости не дожидаются, когда их обслужат, и покидают ресторан, так и не совершив покупки. Для решения этой проблемы существуют ряд технологий.

* Для борьбы с очередями также используется технология мобильной приемки заказа на базе iPod. У гостя, который стоит в очереди принимают заказ, а когда он подходит к кассе, предъявляя номерок или называя номер, его уже ждет собранный заказ. Таким образом, удается увеличить скорость обслуживания и разгрузить очередь к стационарным кассам.

* Для оптимизации производства фаст-фудов разработана система VDU- R-keeper (Video Display Unit). Данная технология предусматривает установку мониторов, которые визуализируют поступающие заказы на производстве. Это современная замена сервис-печати – вводимые в заказ блюда сразу отражаются на экране в хронологическом порядке по мере их ввода на кассовой станции.

* Из интересных новинок стоит упомянуть второй экран – монитор в прикассовой зоне, на котором транслируются маркетинговые ролики. Первым рестораном, где эта технология была реализована, был KFC, но там система была достаточно простой: гостю показывали рекламные картинки из заданного списка, которые сменяли друг друга с определенной частотой. Потом данная технология пошла дальше: тема маркетингового ролика, который показывается гостю на втором экране кассы, стала зависеть от содержания заказа. Задача – подсказать гостю выбор, который выгоден ресторану. Например, у гостя в чеке есть бургер и картошка, но нет напитка. Он думает, что взять – пепси или миринду, а ресторану по каким-то причинам выгодно продавать миринду. Значит, автоматически включается ролик с мириндой. Система умная и гибкая, в ней много параметров, которые влияют на демонстрацию. Основная работа, Конечно, ложится на маркетологов, задачи которых она, в целом, и помогает решать.

* В последнее время крупные сетевые операторы фаст-фуда стали активнее развивать формат drive-thru, когда заказ можно сделать и получить, не выходя из машины.

DataKrat_10_12_1.jpgДля ускорения обслуживания гостей, желающих получить заказ, не покидая автомобиль, в технологии drive-thru в R-Keeper предусмотрен режим работы «3 окна». В первом окне водитель через переговорное устройство озвучивает оператору заказ, который тот вводит в систему. Для удобства гостя дополнительно возможна установка монитора, который работает по принципу второго экрана кассовой станции и в процессе заказа транслирует гостю состав и общую сумму заказа, а также показывает текущие маркетинговые предложения ресторана. По завершению оформления заказа водитель переезжает ко второму окну, где производит оплату. При этом на станции оператора поднятие заказа производится автоматически, повышая тем самым скорость обслуживания. В третьем окне происходит выдача заказа. Здесь установлен главный монитор VDU, на котором отражается заказ. Также экраны VDU установлены в точках приготовления блюд.

В системе предусмотрена специальная опция «парковка», которая позволяет при большой загрузке доставлять заказ клиентам на парковку по готовности. Для этого оператор вводит в заказ номер автомобиля и предлагает гостю подождать заказ в машине на парковке ресторана.
 
«Человеческий фактор» в работе хостес и администратора может отбить у клиентов всякое желание посещать ресторан. В конце лета была запущена новая система резервирования столов, которая интегрирована с  R-Keeper V7. Новинка станет эффективным инструментом для упрощения процесса бронирования и управления столиками. Система позволяет администраторам или хостесам оперативно принимать заказы на бронирование, вести учет заказанных столов, управлять посадкой гостей, пришедших без предварительного резервирования, и с помощью sms информировать посетителей об освободившихся столиках.

Привлечению новых и удержанию постоянных гостей заведения способствует новая система управления взаимодействием с гостем (Custom Relationship Management). Инновация позволят заведениям любой концепции системно подходить ко всем вариантам взаимодействия с клиентами и получать от гостей обратную связь. Гость может получить персональную клиентскую карту, которая в зависимости от его пожеланий может выступать в качестве дисконтной, бонусной или платежной.

Предприятие в свою очередь имеет возможность настраивать конкретные программы лояльности по заданным критериям (например, начислять бонусы и делать скидки), гибко переходя с уровня на уровень. Система организует единую клиентскую базу. В ней можно настроить sms- и e-mail рассылки, позволяющие поздравлять клиентов с праздниками, информировать об изменениях на их бонусных счетах, сообщать о планируемых событиях и акциях. В рамках программы гость может контролировать свое взаимодействие с заведением в личном кабинете: читать новости, оставлять отзывы, просматривать совершенные по карте операции, оценивать состояние бонусного счета. Полная и структурированная информация о гостях позволят владельцам и управляющим заведений общепита анализировать клиентскую базу, своевременно принимать управленческие решения, формировать отчеты по гибко настраиваемым параметрам.

Новейшие системы автоматизации  дают предприятиям возможность существенно повышать оперативность и уровень обслуживания гостей, анализировать эффективность маркетинговых мероприятий и, в конце концов, влиять на увеличение продаж.

Автор статьи: Константинова Елена,
Руководитель отдела автоматизации сферы услуг и индустрии развлечений ДатаКрат